TOP
Communicatie tussen mensen is een ingewikkeld iets. Er gaan vaak dingen in mis en dat kan dan behoorlijk oplopen. Regelmatig herkennen mensen achteraf dat er ergens aan het begin een misverstand is geweest in de manier waarop zij communiceerden en dat het niet zo ver had hoeven komen als zij daar eerder bij hadden stil gestaan. Daarom is het handig om eens theoretisch te kijken naar de verschillende aspecten van 'communicatie' en eens stil te staan bij de praktische uitvoering ervan.
Natuurlijk kunnen we de communicatie verdelen in verbaal (het uitgesproken woord), para-verbaal (de manier waarop het wordt uitgesproken) en non-verbaal (de gezichtsuitdrukking, de gebaren en de houding waarmee wordt gecommuniceerd) maar dat werkt niet altijd even verhelderend (alhoewel we nog wel een [uitstapje maken in deze richting]). Of we kunnen, naar Watzlawick, het inhoudelijk en het relationele aspect onderscheiden of naar Bühler drie aspecten onderscheidt: beschrijven, uitdrukken en appelleren.
Maar voor een goed begrip van de manieren waarop de communicatie tussen twee mensen mis kan gaan maken wij hier eerst graag gebruik van het model van prof. F. Schulz van Thun.
De aangenaam en zorgvuldig communicerende Schulz van Thun is in zijn analyse van 'communicatie' uitgegaan van de kleinste eenheid in de communicatie: een boodschap. Wanneer er twee of meer mensen met elkaar communiceren dan worden er boodschappen uitgewisseld van de 'zender' in de richting van de 'ontvanger'[hier selecteren voor meer info over niveaus & boodschappen)]
Boodschappen kunnen verbaal of nonverbaal zijn en zelfs niets zeggen kan een boodschap inhouden.
Een boodschap zou je dus kunnen aanduiden met "alles wat bij de ontvanger aankomt, de verbale & de nonverbale signalen". Daarbij ligt de 'eenheid van analyse' niet vast. Een boodschap kan een woord zijn, enkele zinnen, een verhandeling of een enkele veelzeggende blik.
Natuurlijk is het natuurlijk heel verleidelijk om de communicatie alleen maar als het uitwisselen van enkele boodschappen te bezien. Maar dat zou niet verklaren waarom er toch vaak zoveel mis gaat als mensen communiceren. Dat wordt begrijpelijker als wij zijn gedachte verder volgen wanneer hij stelt dat iedere boodschap vier aspecten heeft:In schema ziet dat er als volgt uit.
- Allereerst is er natuurlijk de zakelijke inhoud (Sachinhalt) van de boodschap, het onderwerp van gesprek, de mededeling op zichzelf.
- Verder is er in iedere boodschap een aspect van de (zelf)expressie (Selbst-offenbarung) want wanneer ik iets zeg, dan zeg ik ook iets over mijzelf.
- Dan is er aan iedere boodschap ook een appellerend aspect (het appèl). Een boodschap zet de ontvanger namelijk aan tot iets. Iedere boodschap die verzonden wordt heeft de bedoeling dat de ontvanger iets zal doen of laten.
- Deze dingen hebben natuurlijk ook hun weerslag in het relationeel aspect (Beziehung) in de boodschap. Een boodschap zegt ook iets over de relatie die twee mensen hebben.
zakelijk ZENDER ->expressie BOODSCHAP appèl->ONTVANGER relatieCommunicatie model van Schulz van Thun*)noteVoordat we deze aspecten nader gaan bekijken nog even een uitstapje naar het eerder genoemde verschil tussen verbale, para- en nonverbale communicatie.
Ook al gaan wij hier voornamelijk in op het communicatie model van Schulz van Thun, toch is het nog wel zinnig om ook nog even te kijken naar de verbale communicatie (het uitgesproken woord) naast en tegenover de non-verbale communicatie (de manier waarop het wordt uitgesproken, de mimiek van het gezicht en de lichaamshouding).
Over het algemeen zullen de meeste mensen de rol van het gesproken woord overschatten. Nou zijn er onderzoeken die met een nauwkeurigheid van twee cijfers achter de komma menen te kunnen stellen wat het belang van woorden en wat het belang van houding is. Maar dat is per persoon zó verschillend dat de getallen niet al te streng bekeken moeten worden. Maar als we zo het gemiddelde onderzoek nemen dan lijkt het zo te zijn dat de indruk die u achterlaat voor zo'n 35-40% door de woorden wordt bepaald en voor 65-70% door non-verbale signalen. En zeker wanneer emoties worden overgebracht. Dan geldt dit nog sterker. De emoties zoals die worden gehoord door de 'ontvanger' worden voor 5-10 % door de gesproken woorden bepaald, voor 35-40% door para-verbale aspecten als intonatie (melodie) en voor ruim 50% door mimiek (gelaatsuitdrukking en houdingsaspecten).
De indruk die u achterlaat na een gesprek Verbaal 30-35% *********** Non-verbaal 65-70% ******************** De emoties zoals die worden opgevangen
Verbaal 5-10% *** Para-verbaal 35-40% ************ Non-verbaal 50-55% *****************
Door met de lijn van ons verhaal.
Verbale, para-verbale en non-verbale communicatie heeft dus de volgende vier aspecten
De meest duidelijke kant van communicatie is het inhoudsaspect, de zakelijke boodschap. Als mensen iets willen zeggen aan de ontvanger van de dan gebruiken zij daarvoor bepaalde woorden of specifieke gebaren.
Eigenlijk is het zelden dit aspect van de communicatie waar de misverstanden ontstaan. Het is wèl vaak het punt waar de misverstanden aan worden opgehangen omdat mensen die nog niet zo over communicatie hebben nagedacht vaak alleen aan dit element denken. "Ik heb het toch duidelijk gezegd?" is een typisch exponent van een misverstand waarin de zender waarschijnlijk best wel van alles zal hebben gezegd maar waar de communicatie waarschijnlijk misloopt omdat de ontvanger een ander appèl hoort dan bedoeld, zelfexpressie waarneemt die niet bedoeld was of dat de ontvanger iets hoort over de relatie wat hem niet zint.
Misverstanden over de inhoud van de zakelijke boodschap laten zich ook vaak makkelijk oplossen. "Nee, ik bedoel te zeggen dat..." en het probleem is uit de wereld.
Non-communicatie is ook communicatie
Bij nogal wat echtelijke ruzies en bij veel problemen op de werkvloer is het niet eens het probleem " wat er wordt gezegd." Juist wat er niet wordt gezegd geeft de problemen.
"Ik zeg toch niets!" is een pracht van een dooddoener. Nee, je zegt niets maar het gaat om de manier waarop je niets zegt. "Als ik niets zeg, dan zeg ik ook niets verkeerds" is zo één van de meest gehoorde redenaties om te zwijgen. Maar het zwijgen zegt soms meer dan duizend woorden.
Non-communicatie is ook communicatie. De zakelijke inhoud is misschien 'nul' of 'leeg' (en met 'niks' kan toch niet zoveel mis zijn?). Maar de andere aspecten van de boodschap staan nog volop overeind. "Ik vind jou niet eens de moeite om op te reageren" is nogal een duidelijke zelfexpressie en dat zegt ook het nodige over de relatie. "Mijn zwijgen laat jouw weten dat het geen zin heeft om nog wat te zeggen" als appèl, dat is ook niet echt een starter voor een goed gesprek.
Nee, als het misloopt in de communicatie tussen twee mensen dan gaat het meestal over de betrekkingsaspecten, de betrekking die twee mensen tot elkaar hebben, de manier waarop zij zich verhouden. Daarin zijn, als gezegd, de volgende drie aspecten te onderscheiden:
Allereerst het expressief aspect. Wat zegt deze boodschap van de communicator, de 'zender' hier over zichzelf? Als ik zeg "Geef mij de krant even aan" dan kan het zijn dat ik graag de krant wil lezen maar het kan ook zijn dat ik de 'ontvanger' graag heen-en-weer wil commanderen of het kan zijn dat ik graag verzorgd wil worden of het kan zijn dat ik de stilte wil verbreken na een ruzie...
Schulz van Thun koos voor dit aspect de term 'zelfexpressie' omdat dit aspect zowel de bewust gewilde zelfrepresentatie (hoe zet ik mijzelf neer in de wereld) als de onvrijwillige zelfonthulling (wat verklap ik 'per ongeluk' over mijzelf door de manier waarop ik communiceer) omvat.
Dan is er het appellerend aspect van een boodschap. Watis het appèl, wat wil de zender-communicator van zijn ontvanger-communicatie partner? Iedere boodschap die verzonden wordt heeft de bedoeling dat de ontvanger iets zal doen of laten. Communicatie heeft vrijwel altijd de bedoeling om een zekere invloed uit te oefenen op het gedrag van de ontvanger. Communicatie zet de ontvanger immers aan tot iets en zo heeft iedere boodschap een appèlwaarde, zelfs als het appèl zou zijn dat er niets moet veranderen.
Daarbij is de toon waarop iets wordt gezegd natuurlijk belangrijk. "Haal de krant!" is een ander appèl dan "Lief, geef mij de krant even?"
Dat geeft natuurlijk van alles weer over het relationeel aspect van de communicatie. Wat zegt de communicator hier over de communicatie partner.
Het relationeel aspect is strikt genomen een deel van het expressieve aspect en leidt ertoe dat de ontvanger zich op een bepaalde manier aangesproken voelt als persoon. De manier waarop wij boodschappen binnen laten komen is ook afhankelijk van de relatie die er inmiddels is gegroeid, de relatie tussen twee mensen is meer dan alleen maar de manier waarop boodschappen worden ontvangen. Het relationele aspect overstijgt het zender-ontvanger-model een beetje. Relatie is méér dan de optelsom van de zender en de ontvanger (vergelijk de inter-subjectiviteit van de Integratieve Theorieën).
Natuurlijk is ook hier de toon die de muziek maakt belangrijk. Maar als ik heel lief zeg "Lief, geef mij de krant even" en dat klinkt precies in dezelfde toon als de vorige vijfhonderd vragen naar de krant en de sloffen en de koffie en de afstandsbediening dan zeg ik misschien niet "jij bent mijn lief" (het kan natuurlijk dat ik ontzettend veel van haar houdt) maar de kans is groot dat ik tussen de regels over de relatie zeg: "je bent zo dom dat ik je van alles kan laten doen als ik maar 'lief' zeg."
Misverstanden, het woord zegt het al een beetje, heeft vaak te maken met de manier waarop mensen elkaar mis verstaan. Soms zijn die 'misversstanden' min-of-meer bewust gebruikt om de communicatie verder om zeep te helpen (ziehiervoor: [communicatie stoppers]). Maar meestal ontstaan er misverstanden zonder dat wij dat zo bedoelen. Regelmatig gebeurt het niet slechts één enkele keer maar loopt het telkens op dezelfde manier mis. Want we hebben veelal wel geleerd om na te denken over de zakelijke kant van de boodschap maar spreken zelden over de betrekkingsaspecten van de boodschap. We zijn ons vaak ook niet zo bewust van de manieren waarop wij hebben leren luisteren. In mijn 'praktische psychologie-trainingen' geef ik vaak het voorbeeld van de jongen die op is gegroeid bij dove ouders of die in een gezin van elf kinderen opgroeide. Dan moet je van jongs-af-aan behoorlijk schreeuwen om gehoord te worden. Als zo iemand verliefd wordt op de dochter van een majoor die thuis ook altijd iedereen commandeerde in dezelfde toon. Goeie kans dat zij, nadat de eerste verliefdheid wat geslonken is en de automatismen weer wat meer de kop op steken, misverstanden krijgen omdat zij vindt dat hij moet ophouden met commanderen terwijl hij vindt dat zij zich niet zo aan moet stellen als hij normaal wat vraagt...
Je hoeft alleen nog maar toe te kijken hoe de communicatie tot krommunikatie verwordt.
Een ingewikkeld punt van de uitweg uit krommunikatie is dat er vaak over die uitweg gecommuniceerd zal moeten worden...
Daarom kan het verstandig zijn om over de volgende punten na te denken wanneer de (werk)relatie belangrijk genoeg is voor jullie om daarin te willen investeren.
De belangrijkste uitweg uit misverstanden is: feedback!
Voor het onderhouden van communicatie is feedback broodnodig. Aan de ene kant (de kant van de ontvanger) is het belangrijk om te vertellen wat je gehoord hebt wanneer je een boodschap hebt ontvangen. Aan de andere kant (die van de zender) is het ook verstandig om jouw ontvankelijkheid voor feedback aan te geven.
zakelijk ZENDER ->expressie BOODSCHAP appèl->ONTVANGER \ relatie / \ / \ appèl expressie / <------FEEDBACK------ zakelijk relatieHet geven van feedbackLastig daarbij is natuurlijk dat ook de feedback natuurlijk weer de vier aspecten heeft. Daardoor wil het nog wel eens gebeuren dat ook de feedback weer verkeerd verstaan wordt zodat de miscommunicatie steeds verder 'omhoog kaatst', de gemoederen soms hoog gaan oplopen zonder dat er betere communicatie ontstaat.
Een uitweg uit dergelijke misverstanden is: "CUT!", een stopwoordje of een time-out gebaar dat jullie met elkaar hebben afgesproken.
Als één van de twee het gevoel heeft dat een misverstand aan het oplopen gaat zonder dat dit iets nieuws brengt dan is er de afspraak dat je de ander een teken kunt geven dat maakt dat je alletwee even een periode van vijf minuten (of vijftien als je erg heetgebakerd bent) niets meer tegen elkaar zegt. Ook niet de zin afmaken -want dat kunnen dan ineens hele lange zinnen worden-. Nee, alle communicatie gaat even stil en we zien elkaar over vijf minuten weer om door te gaan over hetzelfde onderwerp. We kunnen ook beslissen dat we het er vandaag niet meer over hebben omdat het te laat wordt en een afspraakje maken voor morgen. Maar in ieder geval spreken we nu even niet verder om te voorkomen dat het weer mis gaat.
Wees er van tevoren ook terdege van bewust dat je zult stoppen als de ander jullie teken aan jou geeft want het is een teken dat niet overschreden mag worden. Het is het teken om te voorkomen dat het misloopt en dat garandeert dat jullie evenwaardig zijn. Misbruik, bijvoorbeeld om de mond van de ander te snoeren is een serieuze 'overtreding' binnen de (werk)relatie.
Een belangrijke uitweg uit misverstanden is het zogenaamde 'metacommuniceren'. Metacommunicatie is "praten over de manier waarop je met elkaar praat". Metacommunicatie is communiceren over de toon of de betrekkingsaspecten van de communicatie. Communiceren over de communicatie kan nodig, wenselijk zijn wanneer misverstanden vaak oplopen. Maar het kan ook gewoon het dagelijks, of wekelijks onderhoud zijn van de communicatie tussen mensen. Wat hoor jij als ik iets zeg? Wat zeg jij als je dit zegt?
Spreek tevoren een tijdsduur af dat je met elkaar wilt spreken over de manier waarop je met elkaar spreekt en hou je daar aan. Spreek ook een frequentie af waarmee je met elkaar wilt praten over de manier waarop je praat. Dagelijks misschien, in problematische periodes, wekelijks of twee-wekelijks als onderhoud.
Bij storingen in de communicatie zul je meestal zien dat de ontvanger reageert op een aspect van de boodschap waarop de zender niet de nadruk wilde leggen. Dat laat al zien dat het waarschijnlijk verstandig is om jezelf te leren ontvangen met een zeker bewustzijn van alle vier de aspecten van de boodschap zoals jij die ontvangt en te leren om daar feedback op te geven wanneer er voor jouw gevoel storingen in de communicatie ontstaan. Aan de andere kant kan het voor de zender belangrijk zijn om op alle vier de communicatie aspecten feedback te vragen als hij merkt dat iemand niet op zijn boodschap reageert zoals hij verwachtte of hoopte.
Dat kan natuurlijk lastig zijn om te doen maar Schulz van Thun geeft daar een heel helder voorbeeld over.
- "Wanneer de gastheer bij een officieel banket met zijn gulp open loopt is het moeilijk om daar wat van te zeggen. Maar het is geméén om het niet te doen.
- In onze communicatie lopen we allemaal met onze 'gedragsgulp' open."
- Schulz van Thun, F: 'Hoe bedoelt U?' Een psychologische analyse van menselijke communicatie.: Groningen, Wolters Noordhoff, 1982
- *)Schulz van Thun, F.
- 'Hoe bedoelt U?' Een psychologische analyse van menselijke communicatie.
- Wolters Noordhoff, Groningen 1982
- ...terug naar de tekst
![[^]](../pics/pylupsml.gif)
Auteur (Copyright): Hans R. J. West
These pages, and all contents, are Copyright © 1996-2005 by
(New Media), Utrecht, Holland.
All rights reserved.
![[wegwijzer]](../pics/kompas.gif){kind=small} |
Wegwijzer op deze HelpDisk |
 HelpDisk.nl |
![[HelpDisk]](../pics/smlhelpd.gif){kind=small} |
Home-page van deze HelpDisk | |
![[antwoorden]](../pics/lampje.gif){kind=small} |
Inhoudelijke vragen |
![[ design by: H @ n s ]](../pics/dsignhns.gif){kind=small}
inhoud: Hans R.J. West
layout: H@ns
Copyright & Disclaimer , 20000612